Возможности СМС для бизнеса: привлечение клиентов и повышение их лояльности

Персональные смс-рассылки и автоматические сервисные уведомления переживают свой второй рождение. До недавнего времени такие смс-сообщения ассоциировались потребителями лишь с агрессивным маркетингом, но теперь они стали удобным и практически незаменимым инструментом диалога между бизнесом и клиентом.

СМС-сообщения позволяют отправлять не только массовые рассылки, но и персональные сообщения, которые непосредственно касаются клиента. Например, уведомить о доставке заказа или о скидке на конкретный товар из его избранного списка.

Кроме того, компании могут использовать автоматизированные сервисные сообщения, которые предупреждают клиентов о различных изменениях в их аккаунте, например, об изменении пароля.

Интересным является и тот факт, что клиенты могут получать обратную связь от компании через СМС. Это позволяет бизнесу быстро отреагировать на обращение клиента и решить возникшие проблемы.

Таким образом, СМС-сообщения имеют явные преимущества в общении между бизнесом и клиентом, и их использование становится все более распространенным.

Зачем бизнесу нужны SMS-рассылки?

SMS-рассылки — это простой, экономичный и быстрый способ информирования клиентов:

• Настройка и запуск СМС-рассылки требуют всего лишь несколько минут, даже без специальных знаний.
• Стоимость СМС-сообщений ниже, чем у других каналов связи с клиентами.
• Мобильный телефон всегда под рукой, поэтому сообщение труднее пропустить.

В SMS-рассылку можно включить так называемые точки контакта.

Что такое точки контакта?

Точки контакта — это ситуации, когда клиент взаимодействует с компанией. Именно в этот момент клиент принимает решение:

• начать работать с компанией или нет;
• оставаться клиентом компании или перейти к конкурентам.

С помощью точек контакта можно отслеживать эффективность взаимодействия с клиентом:

• Уникальный номер телефона для клиентов, получивших рассылку.
• Ссылки на сайт, где доступны промо-акции, только для клиентов, получивших рассылку.
• Ссылка на отмену подписки на рассылку. Клиент перестанет получать сообщения и его номер автоматически помещается в «черный список».
• Для двусторонней связи можно указать в сообщении одну или несколько комбинаций цифр или букв, которые клиент отправит в ответ. Например, «111», если он хочет получить заказ на дом, или «112», если предпочитает забрать его самовывозом.

Интересный факт!

SMS-рассылки популяризовали в США в 2008 году во время предвыборной кампании Барака Обамы. Желающим получить сообщения от кандидата достаточно было отправить слово HOPE («надежда») на специальный короткий номер. Этот опыт был использован в России при организации муниципальных выборов.

Чтобы применять SMS-рассылки максимально эффективно и увеличивать уровень лояльности клиентов, нужно правильно выбирать вид рассылки для каждого конкретного случая.

Варианты СМС-рассылок

Сегодня можно выделить четыре типа СМС-сервисов. Обычно компании применяют от двух до трех.

1. Массовая СМС-рассылка. Это СМС с одинаковым текстом, отправляемое от имени компании всем адресатам автоматически по всей базе клиентов. Применяется для распространения общей информации от компании.

2. Персональная СМС-рассылка. Отправка, основанная на персональных данных клиентов. Предназначена для направления сообщения на определенную группу пользователей, например, только на женщин или тех, у кого день рождения в сентябре. Учитывает историю покупок, частоту и сезонность и помогает создать иллюзию личных отношений с клиентом, что повышает его лояльность. Может включать персональное обращение к клиенту и точку контакта. Например: «Олег Евгеньевич! Ежегодная встреча Клуба покупателей состоится в пятницу, 1 июня. Подробности — (ссылка)».

3. Автоматические сервисные уведомления. Отправляются, когда клиенту следует выполнить определенные действия, например, когда сумма на его счете достигает минимального уровня или заказанный товар прибыл в пункт самовывоза.

4. СМС-сообщение. Используется, когда клиент может запустить некоторые процессы с помощью отправки сообщения, например, проголосовать, перевести деньги на счет, вызвать специалиста на дом и т.д.

К слову, вместо короткого цифрового номера отправителя, заголовком каждого СМС может быть название вашей компании (альфа-подпись). Это помогает экономить время клиента и средства, так как в тексте не нужно объяснять, от кого пришло сообщение. Кроме того, мобильные операторы могут заблокировать сообщения без альфа-подписи. Несмотря на то, что альфа-подпись является платной услугой, она вполне доступна: в среднем ее стоимость составляет около 100 рублей в месяц по договору с мобильным оператором.

То, что рекомендуется использовать СМС-рассылки, можно судить по опыту компаний, уже применяющих их. Опыт конкурентов может стать определенным ориентиром.

Как использование SMS-сервисов помогает компаниям завоевывать клиентов

SMS-уведомления о новых услугах, акциях, распродажах или сезонных предложениях успешно используются в практически любой сфере бизнеса. Но применение SMS-рассылок не ограничивается только этим. Есть еще несколько практичных примеров, когда SMS-сервисы находят свое применение:

• В сфере услуг - можно организовать запись на прием и предварительную отмену записи к парикмахеру, стилисту, юристу или врачу.
• Банки, операторы связи, предприятия коммунальной сферы могут уведомлять своих клиентов о состоянии их счетов, отправлять СМС-сообщения для автоматической оплаты услуг и многого другого.
• В ресторанной и развлекательной сферах можно предоставить услугу бронирования мест и столиков.
• СМИ (радио, газеты, телевидение) могут организовать опросы и голосования.
• В торговых автоматах можно отправлять СМС-сообщения с информацией о том, что в них закончился товар или заполнен отсек приема наличных.
• Транспортные службы могут использовать SMS для уведомления о подаче транспорта, задержках рейсов и начале посадки.
• Ритейл-сети могут организовать обратную связь с клиентами на случай очередей в магазинах или обнаружения просроченных товаров.
• Интернет-магазины могут запрашивать подтверждение резервирования товаров на складе и сообщать о доставке товаров.
• Экспедиторские, курьерские, почтовые, логистические службы могут сообщать о местонахождении отправлений.

В 2016 году эксперты J’son & Partners Consulting отметили рост рынка SMS-рассылок в России на 53%. Однако, эффективность рассылок снизилась на 39% из-за того, что свыше 60% коммерческих SMS-сообщений были несанкционированные. К тому же, 37% SMS-сообщений не содержали альфа-подписи и были удалены.

Кроме того, SMS-рассылки могут применяться для внутрикорпоративного общения, например, для вызова обслуживающего персонала.

В последние годы SMS-сообщения перестали быть просто средством личной переписки и стали превосходным средством связи между компаниями и клиентами. Компетентное использование SMS-сервисов помогает не только предоставлять важные сведения для потребителей, но и повышает популярность бренда, товаров и услуг.

Фото: freepik.com